Этикет — это вектор на другого: о коммуникации, сервисе и команде

Анна Валл

Эксперт по этикету · Консультант по коммуникациям клиники ранней реабилитации «Три сестры». Филолог по образованию

ВКонтакте Telegram

Путь эксперта

Эксперт по этикету и консультант по коммуникациям «Трёх сестёр»

• Эксперт по этикету, консультант по коммуникациям клиники ранней реабилитации «Три сестры»
• Филолог по образованию: «с чего начинается любая филологическая мысль — со словаря: надо посмотреть слово, повертеть, повертеть»
• До «Трёх сестёр» работала с темой клиентского сервиса и обучала публичному выступлению (однажды выиграли на это тендер)
• «Три сестры» называет «медицинским отелем»: пациентов кормят не в столовой, а в ресторане, обслуживают официанты
• У каждого пациента до клиники был «тяжёлый-тяжёлый сюжет» — реанимации, кома, операции; задача — не напоминать им о том периоде

У каждого пациента до нас был тяжёлый-тяжёлый сюжет — с реанимациями, с комой, с операциями. И когда они поступают, у них должна быть другая атмосфера: мы не должны напоминать им о том периоде.— Анна Валл

Что такое этикет

Не свод правил, а вектор на другого

• «Слову этикет в нашем речевом обществе не повезло» — за ним часто стоит высокомерие, фальшь, ощущение ненужных правил
• «Если вывести одну-единственную формулу, этикет — это вектор на другого»
• «Оказывается, мы одеваемся для других людей»: дома одни — можно не «готовить лицо» и есть «на одной ноге у плиты»
• За столом берём приборы «только чтобы никого не забрызгать, чтобы никого не смутить, чтобы никому не доставить неудобств» — а не потому, что не можем съесть мясо без вилки
• Этикет окрашивается смыслом и перестаёт быть сводом правил, когда за каждым жестом видишь заботу о другом

Мы за столом сидим и берём в руки приборы только для того, чтобы никого не забрызгать, чтобы никого не смутить, чтобы никому не доставить неудобств. А совсем не потому, что мы не можем съесть кусок мяса без вилки.— Анна Валл

Этикет в действии

Не выученный реестр правил, а живое проявление

• Официанты молча собирали посуду со «скорбным выражением лица» — будто посыл «ну что вы тут опять насвинячили». Анна предложила говорить «позвольте убрать», «можно я уже уберу» — «это совершенно другое»
• Хороший официант не вмешивается в разговоры, «следит за матчастью»; есть утраченное правило — общаться только с тем, кто пригласил, а не с дамой: «я не вижу вашей дамы»
• Выходя из разговора, используй ту посылку, которую человек тебе предлагает, но «не бросай человека в его старте — это сбитый лётчик тогда»
• «Как только мы перестаём смотреть в глаза» — разговаривать уже не хочется; направление головы и взгляд обозначают интерес
• «Жизнь всё время даёт нам маленькие ситуации, которые надо решить, если у тебя есть отправной вектор на другого»

Вот это и есть тот самый этикет в действии — когда ты не просто выучил какой-то реестр правил, а когда ты видишь это в проявлении.— Анна Валл

Клиент — это «подкрылыш»

Сервис как готовность «поставить на крыло»

• Слово «клиент» Анне не нравится — «у него неоднозначная коннотация»: «клиент готов», «клиент созрел», так таксисты называли пассажиров
• В словаре «клиент» толкуется как «подкрылыш» — птенец, который тебе доверился: «небо упало мне на голову»
• Птица знает товар, смену, груз — «всё»; птенец «не знает, не обязан знать, он тревожен, беспокоится». Любой B2C — это сервис
• «Присвой себе» на своём месте — не нахально, а позволь себе быть хозяином: «ты знаешь всё, что касается твоей услуги, и так рад, когда тебе задают вопросы»
• Ответить на вопрос «у вас шёлка нет?» словами «всё на витрине» — «это отвратительно»: значит «нет в тебе птицы, не умеешь поставить на крыло»

Открываю словарь, смотрю слово «клиент» — а там: подкрылыш. Небо упало мне на голову. Подкрылыш — птенец, который тебе доверился.— Анна Валл

Когда клиент на эмоциях

Протянуть руку, а не указать на «неадекватность»

• Обидно, когда говорят «успокойтесь, потом придёте». Лучше: «я понимаю, что сейчас нам плохо... но я постараюсь что-нибудь сделать. Давайте посмотрим»
• «Как только вы протягиваете руку, а не утверждаете, что человек сейчас выглядит как идиот» — всё меняется
• История в метро: пожилая пассажирка оскорбляла девушку; Анна сказала ей: «то, что вы сейчас сказали — это совсем не то, что вы хотели сказать, правда? Вы же не можете такое сказать»
• Человеку, потерявшему самообладание, можно сказать: «ведь это же не наш с вами уровень, правда» — не ваш и не мой, а «наш с вами»

Как только вы протягиваете руку, а не утверждаете, что человек сейчас выглядит как идиот, — всё меняется.— Анна Валл

Корпоративная культура как «рассол»

Ролевая модель, контрасты и «правильный рассол»

• «Любой огурец, который попадает в банку с рассолом, просаливается так же, как все остальные огурцы. Был бы правильный рассол»
• Доброжелательность можно «привести», если «в вашей компании это модно» и есть ролевая модель — «пусть это будет первое лицо»
• Корпоративная культура — «не сложение отдельных воспитанных и невоспитанных людей»: «смесь — это ещё не соединение»
• Соединяют культуру те, кто облечён властью и статусом и у кого есть «желание заражать собой»
• «Контрасты очень сильно чувствует клиент»: менеджер был любезен с клиентом, но рявкнул на стажёра «а голову включать пробовала?» — «я встала и сказала: я не буду с вами заключать договоров»

Любой огурец, который попадает в банку с рассолом, просаливается так же, как все остальные огурцы. Был бы правильный рассол.— Анна Валл

Мифы об этикете

Разбираем заблуждения

Этикет в онлайне и переписке

Камера, микрофон, модератор и право на «отсутствие»

• Главное отличие онлайна — «нет присутствия», а «присутствие всегда многое решает»
• «Смотрите в камеру, а не на себя» — иначе человек «не видит твоего взгляда»; и беспокойтесь о фоне, на котором сидите
• Выключайте микрофон, когда говорит другой — «не потому что все молчите», а потому что помехи мешают создаться атмосфере
• В онлайне «как нигде» нужен регламент и фигура модератора: «договоримся — на всё про всё 15 минут», «как перед операцией»
• «Никогда не дёргайте человека после рабочего времени». Уходишь — предупреди своих: «ребята, я ещё 15 минут, потом меня нет»
• Переписка в чатах — «это не письмо электронное»: без преамбул и «милостивый государь», ведь «это мы буквами изображаем устное общение»

Чем отличаемся мы офлайн и онлайн? Тем, что нет присутствия. А присутствие всегда многое решает.— Анна Валл

Формула: бизнес — это доверие

Доверие, аванс хорошего человека и одиночество руководителя

Бизнес — это доверие. Если вы умеете вызвать доверие и умеете его сберечь — ваш бизнес будет.— Анна Валл

• Бизнес — это доверие: умеешь вызвать его и сберечь — бизнес будет
• Встречай человека с «презумпцией хорошего человека» и авансом, что всё будет хорошо: «жизнь снесёт, но аванс не всегда весь потрачен»
• Главная ошибка руководителя — единственным жанром общения становится упрёк; даже мотивационную речь начинают с упрёка
• Руководитель одинок (метафора Адизеса про большой палец) — и должен это принять, не стремясь «возьмёмся за руки и побежим к солнцу»
• Хвали при всех, а выделяй наедине; нельзя «разделять и властвовать», упомянув одних и забыв других

Ресурсы Анны Валл

ВКонтакте Telegram

Смотреть и слушать выпуск полностью

Этот конспект — выжимка. Полный разговор с Анной Валл:

YouTube ВК Видео Rutube Дзен ОК Я.Музыка Apple Podcasts

Подпишитесь на нас

Радик и Елена Юсуповы — честно о бизнесе, семье и личном росте

Telegram Радика@radikiusupov Telegram Елены@SenyoritaElena