Философия продаж: корпоративная культура и клиенты

Константин Харский

Философ продаж, бизнес-тренер · Автор книг «Осторожно, двери открываются», «Кому ты нужен», «Забей» и др.

Сайт — cx-laboratory.ru

Путь предпринимателя

Философ продаж и автор книг

• Три года строил корабли на Балтийском заводе — научился работать в жёстких дедлайнах и системах
• Преподавал в Высшей школе экономики — студентам задавал один вопрос, на который нет ответа в Google
• Долгие годы работал бизнес-консультантом по ценностному управлению и клиентоориентированности
• Автор нескольких книг: «Осторожно, двери открываются», «Кому ты нужен», «Забей» и др.
• Пишет художественные книги, через которые доносит бизнес-идеи — культурный код для читателей

Я через художественную книгу хочу доносить определённые мысли. Чтобы Славики появлялись.— Константин Харский

Почему продавец не продаёт

Три барьера и как их преодолеть

• Продавец не продаёт или не становится продавцом из-за трёх причин: стыд, страх и вина
• Главная причина — недостаточная уверенность, что продукт решает проблему клиента
• Правильный подход: сначала полностью рассказать человеку, как продукт решит его проблему. Только после этого он заходит в продукт
• Задача отдела — не консультировать с точки зрения функционала, а понять, что клиент хочет, и решить его задачу
• Нужно попасть в мир клиента — не в картину мира продавца, а в реальную потребность покупателя

Продавец не продаёт из-за трёх причин: стыд, страх и вина. Мы выяснили — я не продаю, потому что недостаточно уверен, что наш продукт решает проблему клиента.— Константин Харский

Система оценки ABCD

Как оценивать качество обслуживания по буквам

• D — катастрофа: клиент увидит это и уйдёт навсегда, расскажет всем, чтобы к вам не приходили
• C — нетерпимо: «ну ты что нас позоришь?» — за C не увольняем сразу, но это очень плохо
• B — хорошо: клиент ожидает примерно такой уровень, это нормальная работа
• A — вау-эффект: клиент зависнет, будет рассказывать всем, что видел, как работает ваша команда
• Руководитель должен видеть грязь на полу (C) и не преуменьшать: «не D, но негатив — значит B»
• Клиент за спиной — собирательный образ, который всё видит, слышит и понимает. Обмануть нельзя

У тебя за спиной стоит твой клиент, собирательный образ. Они всё видят, всё слышат. Обмануть нельзя.— Константин Харский

Корпоративная культура

Три столпа: идентичность, ценности и сторителлинг

• Корпоративная культура — единственная альтернатива. Это не «вежливость», а происходит от слова «культ»
• Три столпа культуры одинаково важны — нельзя определить, какой важнее, иначе «башня будет кривой»
• Первый столп — «Кто мы?» (идентичность): истории, которые рассказывают о племени и его ценностях
• Второй столп — «Что хорошо, что плохо»: истории о еде, ресурсах, правилах — формируют границы
• Третий столп — «Запреты»: что нельзя делать, за что наказывали предыдущих сотрудников
• Инструмент культуры — сторителлинг: историю нужно правильно драматизировать, а не просто изложить факты
• Для компании из 10-15 человек нужно 10-15 историй — берёшь из реального опыта сотрудников

Корпоративная культура — это кому здесь не место. Борис Дьяконов создал великую компанию через это.— Константин Харский

Ценностное управление

Правила, нормы и традиции для достижения целей

• Ценностное управление — установление субъектом правил, норм и традиций, которыми объект достигает цели
• Сначала определи цель управления (например, долгосрочный финансовый успех), потом выводи правила
• Правил нужно не больше четырёх-пяти — чётко зафиксированных, без вариантов «в сторону»
• Спрячь правила в красивые слова: «всё для клиента» — пусть конкуренты ломают голову
• Одно из главных правил Apple — простота. Книга «Безумно просто» — как применить в любом бизнесе
• В команде нужен «человек, который смотрит на жизнь странно» — чтобы видеть, что ещё происходит

Следуя каким правилам, ваша компания будет иметь долгосрочный финансовый успех? Никто не знает.— Константин Харский

Клиентоориентированность

Определение, 5 вопросов и мировоззрение продавца

• Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса. Не то, что делаем мы, а как нас оценивают
• Первое следствие: компания никогда не способна верно оценить свою клиентоориентированность — мы смотрим изнутри
• Нужна обратная связь: 5 вопросов, связанных с покупательским поведением, для каждого сотрудника
• Один из вопросов — «можно ли это упростить?» Приоритет простоты — как у Apple
• Вся команда должна иметь «мировоззрение продавца» — способность посмотреть на себя глазами покупателя
• Технологу не нужно делать звонки — но понимание продаж помогает делать продукт с правильной инструкцией

Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса. Компания никогда не способна оценить это сама.— Константин Харский

Мифы о продажах и культуре

Разбираем распространённые заблуждения

Тренды и прогнозы

Роль лидера, магия настройки и будущее бизнеса

• Предприниматель должен прийти в бизнес «ролью», а не «человеком» — как Джобс был перфекционистом на работе
• Кризис — ключевой момент трансформации: коллектив должен увидеть, что «тот Харский» больше не вернётся
• Метафора капитана: знай корабль, знай маршрут, будь готов к льдинам — и команда пойдёт за тобой
• «Магия» — это когда ты правильно настроен на то, что предстоит. Не крутилка, а полная концентрация
• Книги — способ «запаковать» мысль в историю и отправить читателю. Между автором и читателем движется архив смыслов

Формула прорыва

Ключевые принципы построения успешной компании

Магия состоит в том, что ты должен быть правильно настроен. Если крутилка настроена на поездку — ты больше не думаешь о поездке.— Константин Харский

• Убери три барьера продавца — дай уверенность в продукте
• Внедри систему ABCD для оценки качества
• Построй корпоративную культуру на трёх столпах
• Определи 3-5 правил и спрячь их в красивые слова
• Настройся на роль — в бизнес приходишь ролью, не человеком

Смотреть и слушать выпуск полностью

Этот конспект — выжимка. Полный разговор с Константином Харским:

YouTube ВК Видео Rutube ОК

Подпишитесь на нас

Радик и Елена Юсуповы — честно о бизнесе, семье и личном росте

Telegram Радика@radikiusupov Telegram Елены@SenyoritaElena